“..thewords we write are very real representations of our companies and ourselves. We must be sure that our e-mail messages are sending theright messages about us.”

Janis Fisher Chan[1]

การเขียนเชิงธุรกิจในปัจจุบันได้รับผลกระทบจากการนำเทคโนโลยีสื่อสารส่วนบุคคลโดยเฉพาะLINE และ Facebookมาใช้ในการทำงานมากขึ้นเกิดเป็นพฤติกรรมใหม่ที่ปฎิบัติกันอย่างแพร่หลาย (newnormal) แต่ไม่เหมาะสมในหลายด้านและควรได้รับการแก้ไขเพื่อให้การสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นมืออาชีพ

Nasty NewNormal ในการเขียนเชิงธุรกิจ

1.  เส้นคั่นระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นมืออาชีพ

·      ภาษาคำศัพท์ที่ใช้ น้ำเสียง/โทน และรูปแบบที่แสดงความเป็นกันเองจนไม่เป็นทางการและผิดกาลเทศะ

·      สถานการณ์ไหนควรจะสื่อสารด้วยวิธีอะไรการตอบรับ หรือให้ข้อมูลผ่านช่อง LINE หรือFacebook สามารถถือว่าเป็นการตอบรับหรือให้ข้อมูลอย่างเป็นทางการได้หรือไม่

2.  การแปรผกผันระหว่างความเร็วและความถูกต้อง

·      รีบพิมพ์จนสะกดผิดผิดไวยากรณ์

·      รีบอ่านจนตีความผิดเข้าใจผิด หลุดประเด็นสำคัญ

·      รีบส่งจนข้อความไม่ครบถ้วนหรือผิดพลาด

·      ส่งผิดคน

Top 5 Annoying Emails จากประสบการณ์ของฟุลไบรท์

1.  Too Careless

·      เนื้อหา

-      ผิดพลาด ไม่ครบ หรือไม่เหมาะสม

-      เขียนไม่เข้าประเด็น อ่านแล้วไม่เข้าใจว่าเขียนมาเพื่ออะไร

-       ขอข้อมูลในเรื่องที่มีคำตอบอยู่แล้วหรือสามารถหาคำตอบเองได้ง่าย ๆ

·      ภาษา

-      สะกดผิด ไวยากรณ์ผิด หรือใช้ประโยคยาวมากเกินไปทำให้จับใจความยาก

-      ใช้ภาษาผิดประเภท ไม่เหมาะกับผู้รับหรือใช้โทนไม่เหมาะสม เช่น ขอความช่วยเหลือด้วยโทนออกคำสั่ง

-      พิมพ์ติดกันไม่มีเว้นวรรค หรือเว้นบรรทัด

·      เทคนิค

-      ส่งผิดคน หรือส่งคนที่ไม่เกี่ยวข้องไม่จำเป็นต้องรับรู้ หรือไม่ควรรับรู้ เช่น การ replyall กับข้อความที่ต้องการส่งให้ผู้รับคนเดียว

-      ส่งข้อความโต้ตอบด้วยการกด reply ไปเรื่อย ๆ ทำให้ email มีความยาวเกินจำเป็น

-      การ replyจากข้อความเก่าและใช้ subject line เดิมโดยเนื้อหาเป็นคนละเรื่องกัน

-      แนบเอกสารผิด หรือลืมแนบ

-      แนบไฟล์ใหญ่มากหรือแยกเอกสารชุดเดียวเป็นหลายไฟล์แทนที่จะรวมเป็นไฟล์เดียว เช่นแนบประวัติการศึกษา 10 ไฟล์ ไฟล์ละหน้าแทนที่จะแนบไฟล์เดียว 10 หน้า

2.  Too Casual

แสดงความเป็นกันเองเกินสมควร

·      ไม่มีการขึ้นต้นลงท้าย หรือไม่มีข้อความอะไรเลย มีแต่ attachmentอย่างเดียว

·      ใช้ภาษาพูดคำแสลง คำย่อ ศัพท์เฉพาะกลุ่ม หรือภาษาวกวนที่ไม่มีการเรียบเรียงระบบความคิด เช่นพิมพ์ตามที่คิดทันที ไม่ได้ปรับแต่งให้สั้น กระชับ ได้ใจความ

·      ใช้เครื่องหมายหรือ emoticons  มากเกินไปหรือ font ที่ไม่เป็นทางการ

3.  Vague Subject Line

·      ไม่ใส่หัวเรื่อง

·      หัวเรื่องไม่สื่อความหมายทำให้ไม่รู้ว่าเขียนมาเพื่ออะไร สำคัญหรือไม่ และอาจหลุดรอดสายตาโดยเฉพาะในหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่ได้รับ emailจำนวนมากในแต่ละวัน

·      หัวเรื่องไม่เหมาะสม ทำให้ดูเหมือนspam และอาจถูกระบบกรองไว้ใน junk mail หรือ spam แทน inbox

4.  Ridiculous Email Address

ตั้งชื่อ email ที่แสดงความเป็นเอกลักษณ์ซึ่งมักจะเป็นแนว sexy น่ารักหยาบคาย และมีสัญลักษณ์ หรือตัวเลขที่เป็นรหัสส่วนบุคคล โดยมากจะเป็น email ส่วนบุคคล ซึ่งนำมาใช้ในการติดต่องานทำให้เสียภาพลักษณ์ของตนเองและองค์กร

5.  Emotional Email

·     Email ที่เขียนในระหว่างที่มีอารมณ์โกรธหรือร้อนใจ ทำให้เนื้อหาไม่ได้รับการกลั่นกรองทั้งในด้านภาษาและเนื้อหาซึ่งถ้าส่งไปทันทีจะทำให้สถานการณ์ยิ่งแย่ลง

·     Email ที่มีน้ำเสียงสั่งให้ทำเช่นในกรณีติดตามงาน หรือขอข้อมูล ที่ต้องการให้ตอบทันที บางครั้งจะมีการส่ง email ที่เนื้อหาคล้าย ๆ กัน มาเป็นระยะเพื่อเป็นการเร่ง

Email Etiquette: Examples

1.  Be Purposeful – มีจุดมุ่งหมาย

·      บอกวัตถุประสงค์ในการเขียน

·      ใช้หัวเรื่องที่สือความหมายเข้าใจได้ทันทีว่า email ฉบับนี้เกี่ยวกับอะไร

·      ไม่ออกนอกเรื่อง

·      ใช้โทนเสียงที่เหมาะกับวัตถุประสงค์และผู้รับ

·      กรณีที่เป็นการขอข้อมูลควรมีกรอบในสิ่งที่ถาม และไม่ควรถามในสิ่งที่หาคำตอบเองได้

·      อาจมีการใส่สรุปสิ่งที่ต้องการไว้ในparagraph สุดท้าย

2.  Be Clear – ชัดเจน

·      ใช้ภาษาง่ายตรงไปตรงมา ไม่ซับซ้อน เพราะจุดประสงค์คือสื่อความหมายไม่ใช่การสร้างสุนทรียภาพทางภาษา

·      ข้อความไม่ยาวหากยาวเกิน 1 หน้ากระดาษ A4 ควรทำเป็นattachment และสรุปเฉพาะใจความสำคัญในตัว email  

·      เว้นวรรคเว้นบรรทัด และย่อหน้าตามความเหมาะสม เพื่อให้ดูเนื้อหาไม่หนักเกินไป

·      อาจมีการทำตัวหนาหรือขีดเส้นใต้ข้อความสำคัญเพื่อช่วยย้ำเน้น

·      ระบุวันเวลา และสถานที่ให้ชัดเจน และตรวจสอบให้แน่ชัดว่าผู้รับใช้วิธีการเขียนวันที่แบบอังกฤษหรืออเมริกัน

3.  Be Professional – เป็นมืออาชีพ

·      ใช้ชื่อemail ที่ดูน่าเชื่อถือ และเป็นภาษาอังกฤษเพื่อความเป็นมืออาชีพ และความเป็นสากล

·      มีการอ่านทวนเพื่อดูภาพรวมทั้งหมด เช่น คำผิด ไวยากรณ์ เนื้อหา ชื่อ ตำแหน่งและหน่วยงานของผู้รับ

·      ไม่เผยแพร่หรือส่งต่อข้อความ รูปภาพหรือเอกสารที่มีลิขสิทธิ์ หรือเป็นความลับ

·      ส่งหรือตอบอีเมลในช่วงเวลาที่เหมาะสมบางครั้งอาจต้องรีบตอบทันที ไม่ควรทอดเวลาไว้ หรือบางครั้งต้องตอบ acknowledge ทันที

·      ไม่ส่งemail ขณะที่มีอารมณ์

·      ใช้ email ของที่ทำงานในเรื่องที่เกี่ยวกับงานเท่านั้น

·      นอกจากลงชื่อแล้วควรใส่ signature เสมอเพื่อเป็น reference ให้กับผู้รับ

·      อ่านให้จบก่อนตอบเพื่อให้ได้ใจความครบถ้วน และถูกต้อง

4.  Be Courteous – สุภาพ

·      เริ่มต้นด้วยการแนะนำตัวเองในกรณีที่ไม่เคยติดต่อกันมาก่อนหรือไม่ได้ติดต่อกันเป็นระยะเวลาหนึ่ง

·      เลือกคำขึ้นต้นลงท้ายที่เหมาะกับผู้รับ

·      หากมีattachment ไฟล์ที่ส่งต้องไม่เยอะเกินไปและไม่หนักเกินไป โดยระบุใน email อธิบายสิ่งที่แนบมาเช่น ไฟล์เอกสาร 5 หน้า หรือคลิปสั้น 3 นาที

·      หากส่งข้อความถึงผู้รับกลุ่มใหญ่ควรใช้ BCC เพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้รับและป้องกันการ reply all โดยไม่จำเป็น

·      การใช้reply back สามารถทำได้ในการโต้ตอบระยะสั้น ๆ หากต่อเนื่องเกินพอดีจะทำให้ข้อความหนักและยาว

·      หลีกเลี่ยงการใช้ภาษาอังกฤษที่เป็นตัวใหญ่ทั้งหมดเพราะจะทำให้ข้อความมีน้ำเสียงเหมือนการตะโกน และทำให้อ่านยาก

·      ตอบหรือ acknowledge ในกรณีที่ได้รับข้อมูลแล้วเพื่อให้ผู้ส่งทราบว่าข้อความส่งถึงผู้รับเรียบร้อย

Things to Remember

1.        ผู้เขียนต้องมีความเข้าใจเนื้อหาให้ชัดเจนก่อนจึงจะสามารถสื่อสารให้ผู้รับเข้าใจถูกต้องตรงกัน

2.        สิ่งที่เขียนจะแสดงระดับความเป็นมืออาชีพของผู้เขียนดังนั้นจึงควรมีการจัดลำดับความคิดให้ชัดเจน ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย สุภาพ และไม่ด่วนส่ง

3.        ต้องตรวจทานทุกครั้ง โดยเฉพาะเมื่อเป็นประเด็นอ่อนไหว(sensitive) และอย่าส่งขณะที่กำลังมีอารมณ์ โดยเก็บเป็นdraft ทิ้งไว้สักหนึ่งคืน แล้วจึงกลับมาอ่านเพื่อตรวจแก้อีกครั้ง

4.        ผู้เขียนและผู้รับต่างก็มีเวลาน้อย จึงควรเขียนให้กระชับเข้าประเด็น

5.        เนื้อหาและข้อมูลต้องครบถ้วน ถูกต้อง

6.        เมื่อกดส่งแล้วจะเรียกคืนไม่ได้ แต่ forward ต่อได้ดังนั้นจึงต้องระวังข้อความให้เหมาะสม ถูกต้อง และไม่เป็นความลับหรือทำให้เกิดความเสียหาย

7.        สิ่งที่เขียนไม่ว่าจะในรูปแบบอีเมล LINE หรื

‍[1] E-Mail: A Write It WellGuide-How to Write andManage E-Mail in theWorkplace byJanis Fisher Chan in BrokerMagazine quoted in Written Communication at http://www.inc.com/encyclopedia/written-communication.html

‍